201703.22
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就是要跟你買,培養不離不棄地死忠顧客

對於公司而言,一個具有忠誠度的顧客比起素昧平生的顧客還更具價值。據統計,一個忠實顧客預期可以帶來的效益是一個新客人的10倍,由此可見,培養忠顧客對於公司而言絕對是利大於弊。

以下提供四個能夠建立消費者忠誠度的做法。

一、創造讓消費者滿意的消費體驗

愉快的消費經驗是建立起忠誠度的根基。對於新接觸到的消費者,好的產品及服務是影響他們留下的重要因素。有了好的產品與服務,可以讓初次接觸的消費者留下正面的印象,才有可能會有之後第二次、第三次的消費,這樣你才有機會慢慢建立他們的忠誠度。

因此公司的首要目的還是在做好產品本身,這是基本中的基本,如果連產品都做不好,該怎麼與其他公司競爭呢?

二、員工代表你的企業形象

鼎泰豐店員親切的服務讓客人有賓至如歸之感。(圖片取自1111人力銀行)

在消費者面前,員工就代表著你的公司,員工的形象,就是消費者對公司的印象。這樣的狀況對於必須頻繁與消費者有人員方面接觸的產業更是如此,例如餐飲業、保險業及精品店等。因此員工的表現掌握著顧客的感受,絕對不可以輕忽。

而員工的表現源自於他們的態度,一個對工作沒有熱情的員工,自然也不會積極地招呼客人,因此如何督促員、激勵員工,便是公司需要考慮的問題。一般而言,可以透過完善的員工訓練以及獎勵制度的建立來提升員工的素質。

從鼎泰豐就可以看到優秀的員工可以帶來的效益,鼎泰豐的小籠包不見得是最好吃的,但店員的服務絕對讓人滿意,沒有第二句話。這也是為什麼鼎泰豐這麼多年來都獨佔鰲頭的原因。當然,他們的食物本身也不錯,別忘了,這是最基本的前提。

三、消費者主動分享產品體驗

分享成功瘦身經驗的網友。(圖片取自i Fit 愛瘦身)

i Fit 愛瘦身,以分享瘦身知識起家,之後成立團購網並推出自有品牌。透過建立消費者間的社群,讓成員交流瘦身心得、一起揪團跑步,並在品牌中找到歸屬感,進而成為品牌的一分子。在他們的網站上也可以看到眾多消費者的瘦身故事。

這是一個一石二鳥的策略,看到他人實際的消費經驗,消費者的心中疑慮會下降,讓他們對你更有信心,更願意購買你的產品。

而被做為案例分享的消費者,會因為你的這個動作而與公司站在同一陣線,稱讚公司也就等同於稱讚他,因此他會積極地宣傳公司的好,也會替你捍衛公司的聲譽,口碑行銷的威力就不用再多說了吧。

四、設立專屬會員的回饋制度

華航累積哩程可兌換的各式優惠(圖片取自中華航空)

要擄獲消費者的心並不容易,但你可以先從消費者重複購買的行為開始,培養起消費者的購買習慣。時間一久,自然而然,你就會是他們心中的首選。而這種手法十分常見,店家的集點活動、信用卡的紅利回饋以及航空公司的累積哩程數都是這樣的概念。

累積的紅利,都會是消費者要離開時的成本,因此隨著時間加長,累積的成本也會越高,最後導致消費者無法離開。

此外,這些點數還有一個特性,就是「無法轉移」,是屬於你的專屬資產,就算競爭者提供更好的產品,但消費者會因早在你身上累積的紅利而不捨甚至不能離去。

最後,比起開發新的顧客,維持舊有的顧客所需的成本也更低。
開發新客戶的成本是維持既有顧客的4~10倍左右,因此維持既有顧客、培養忠實顧客能讓公司保有一定的競爭力。

而當你的公司具有一定比例的忠實客戶時,便可以有效的控制行銷預算,不用再花大筆的鈔票在廣告上面,而這筆經費便可用來提升產品品質及服務,替客戶帶來更好的消費體驗。